NetSuite CRM a predaj: od príležitosti po faktúru

Keď sa firma na Slovensku rozhoduje o CRM NetSuite, zvyčajne nehľadá ďalšiu databázu kontaktov. Hľadá spôsob, ako zabrániť tomu, aby obchodník sľúbil jednu cenu, sklad videl inú a účtovník fakturoval tretiu. NetSuite rieši práve toto: NetSuite ventes sú súčasťou toho istého systému ako sklad a účtovníctvo, nie nadstavba prilepená zvonka.

Tento článok vysvetľuje, čo sa pod predajom a CRM v NetSuite skrýva, ako vyzerá cesta od prvého kontaktu po zaúčtovanú faktúru a kde sa oplatí uvažovať o inom CRM. Pre celkový obraz produktu pozrite aj prehľad modulov NetSuite.

Čo v NetSuite znamená CRM

Dokumentácia NetSuite vedie predaj, marketing a všeobecné CRM ako samostatnú príručku. Pokrýva automatizáciu predaja, automatizáciu marketingu, správu podpory a prácu s partnermi. Ide teda o päť úloh, ktoré sa bežne rozdeľujú medzi viac nástrojov, a tu sú pod jednou strechou: pozornosť obchodníka, kampane, požiadavky zákazníkov po predaji aj sprostredkovatelia.

Dôležité je, čo z toho vyplýva pre prax. Zákazník nie je v NetSuite len riadok v adresári. Je to záznam, ku ktorému sa viažu ponuky, objednávky, faktúry a platby. Kto otvorí kartu klienta, vidí celú históriu obchodu a nemusí sa pýtať účtovníka, či klient zaplatil.

Čo je v CRM a čo je už ERP

Hranica medzi CRM a ERP je v NetSuite zámerne tenká. Práve preto sa oplatí rozmýšľať o procese ako o jednom reťazci, nie o troch samostatných projektoch.

Príležitosti, ponuky a objednávky

Cesta predaja zvyčajne začína záujemcom. Obchodník ho eviduje, kvalifikuje a vytvorí príležitosť. Z nej vzniká ponuka a po jej prijatí objednávka. V NetSuite sa pritom nič neprepisuje: údaje putujú z jedného dokladu do ďalšieho.

Ponuka, ktorá vie, čo je skladom

Ponuka v ERP-prostredí má jednu výhodu, ktorú samostatné CRM nemá: pracuje s reálnymi položkami, cenami a dostupnosťou. Obchodník nemusí hádať, či termín dodania vydrží. Pri firmách s vlastnou výrobou alebo obchodnou prevádzkou je to najčastejší dôvod, prečo sa o ERP s CRM vôbec uvažuje.

Dokumentácia uvádza aj plánovanie dopytu (Demand Planning), ktoré do prognózy zahŕňa predajnú prognózu alebo aktuálny dopyt z príležitostí, ponúk a objednávok. Predajný tím tak nepracuje len pre seba: jeho rozpracované obchody ovplyvňujú nákup a výrobu. Tá funkcia vyžaduje aktivovanú pokročilú správu zásob.

Konfigurovateľné produkty a CPQ

Niektoré firmy nepredávajú položku z cenníka, ale zostavu: stroj s voliteľnou výbavou, technologický celok, individuálnu zákazku. Na to je určený NetSuite CPQ (Configure Price Quote), ktorý ponúka konfigurátor, generátor ponúk a vedený predaj. Pre obchodníka to znamená, že nemôže poskladať kombináciu, ktorá sa nedá vyrobiť, a ponuka vzniká zo štandardizovaných pravidiel.

Ak predávate klasický sortiment, CPQ zvyčajne nepotrebujete. Je dobré to povedať otvorene už pri prvom rozhovore s integrátorom, aby sa nepripláca za nepoužitý modul. Orientáciu v nákladoch dáva stránka o cenníku NetSuite.

Cenníky, zľavy a schvaľovanie

Na Slovensku sa cenotvorba často rozpadá do tabuľky v Exceli, ktorú vlastní jeden človek. Pri raste firmy sa z toho stáva riziko: nikto presne nevie, ktorý veľkoodberateľ má akú zľavu a od kedy.

Pri nastavovaní NetSuite sa oplatí vopred rozhodnúť:

• kto smie dať zľavu a do akej výšky bez schválenia nadriadeného,
• ako sa líšia ceny podľa zákazníckej skupiny, kanála alebo mesta či kraja,
• v akej mene sa fakturuje a kto zodpovedá za kurzové rozdiely,
• ako dlho platí ponuka a čo sa stane po jej vypršaní.

Pri skupine s viacerými spoločnosťami prichádza do úvahy NetSuite OneWorld. Umožňuje viesť v jednom účte viac dcérskych spoločností s rôznymi menami a daňovými jurisdikciami a transakcie medzi nimi. Pre slovenskú firmu s dcérou v Českej republike alebo v Maďarsku to znamená, že predaj aj konsolidované výkazy zostávajú v jednom prostredí.

Od objednávky po faktúru

Správa zákazníckych objednávok v NetSuite zahŕňa zadanie objednávky, jej vybavenie, teda prípravu a expedíciu, a fakturáciu. To je jadro, ktoré drží predaj pri zemi.

Čo to znamená pre účtovníctvo

Faktúra, ktorá vzniká z dodanej objednávky, nesie správne položky, ceny a daňové údaje. Účtovník (účtovník či externá kancelária) prestáva dopĺňať chýbajúce informácie spätne. Modul účtovníctva pokrýva okrem iného zdaňovanie, devízy, výkazy a rozpoznávanie výnosov, čo je dôležité pri zákazkách, ktorých výnos sa nevykazuje v deň vystavenia faktúry. Podrobnosti nájdete v článku o účtovníctve a financiách v NetSuite.

Slovenské predpisy pridávajú svoje: faktúra musí zapadnúť do DPH a do kontrolného výkazu, a pre elektronickú fakturáciu platia ďalšie požiadavky. Z hľadiska návrhu je dobré poznať dopredu, ktoré údaje z predaja sa neskôr objavia vo výkaze; viac v sprievodcoch o kontrolnom výkaze DPH v ERP a o elektronickej fakturácii v ERP.

Predaj v obchode a e-kasa

Ak súčasťou predaja je aj maloobchodná prevádzka, treba myslieť na pokladnicu. NetSuite má vlastnú dokumentáciu k NetSuite Point of Sale (NSPOS), no jej príslušnosť k slovenskej e-kasa nemožno predpokladať. Ako sa pokladničné doklady dostanú do ERP, je téma pre konkrétny projekt a rieši sa integráciou; východisko ponúka stránka o e-kasa v ERP.

Predaj cez e-shop a SuiteCommerce

Obchodná časť NetSuite zahŕňa aj webové riešenia. Dokumentácia rozlišuje štyri typy stránok: SuiteCommerce MyAccount pre zákaznícky účet, SuiteCommerce ako kompletné e-commerce riešenie, SuiteCommerce Advanced s prístupom k celému zdrojovému kódu a Site Builder ako staršie hotové riešenie. Všetky sú vhodné pre B2B aj B2C.

Praktický dôsledok: objednávka z webu neprichádza do ERP cez pomocný súbor, ale priamo do tej istej evidencie ako objednávka z telefónu. Pre firmy, ktoré predávajú viacerým krajinám, je užitočné, že všetky typy stránok zvládajú viac značiek, jazykov a mien.

Ak už prevádzkujete e-shop inej značky, nie je nutné ho meniť. Pozrite si ERP pre e-shop a prepojenia v sekcii o integráciách NetSuite.

Predplatné a opakované plnenia

Mnoho slovenských firiem, od softvérových po servisné, fakturuje opakovane: mesačne, štvrťročne alebo podľa spotreby. Dokumentácia, z ktorej tu čerpáme, tému predplatného nerozoberá, preto ju nepopisujeme ako hotovú vlastnosť. Čo je isté: systém má rozpoznávanie výnosov v účtovnom module a faktúry vychádzajú z objednávok. Ktorý modul alebo nastavenie tento model pokryje, treba overiť s integrátorom ešte pred podpisom zmluvy a opísať v rozsahu projektu.

Praktický tip: pri prvom stretnutí prineste zoznam vašich typov zmlúv a spôsobov fakturácie. Integrátor z neho zistí, či ide o štandardné nastavenie, alebo o úpravu na mieru.

Marketing a servis zákazníkov

Automatizácia marketingu v rámci tej istej príručky umožňuje spájať kampane so záujemcami a zákazníkmi v systéme. Dôležitá je pre malý tím jedna vec: nie je potrebné exportovať zoznamy do inej aplikácie a potom ručne párovať, kto z kampane niečo kúpil.

Správa podpory zasa umožňuje viesť požiadavky po dodávke. Reklamácia viazaná na konkrétnu faktúru a objednávku sa rieši rýchlejšie ako e-mail bez kontextu. Pre firmy so servisnými výjazdmi existuje podľa katalógu príručiek aj samostatná oblasť Field Service Management.

Natívne CRM alebo samostatné CRM?

Otázka nie je ideologická. Rozhoduje, kde dnes obchodníci pracujú a čo od systému potrebujú.

Pri samostatnom CRM treba rozhodnúť, ktorý systém je zdrojom pravdy pre zákazníka a cenu. Bez tohto pravidla vznikajú dve rôzne verzie jedného klienta. Technické možnosti prepojenia rozoberá stránka o integráciách.

Ukazovatele, ktoré stoja za sledovanie

Katalóg príručiek NetSuite uvádza aj SuiteAnalytics, teda analytickú vrstvu. Nad údajmi z predaja sa dajú sledovať napríklad:

• hodnota rozpracovaných príležitostí podľa fázy a obchodníka,
• podiel ponúk, ktoré sa zmenili na objednávky,
• čas od objednávky po expedíciu a po faktúru,
• zľavy podľa zákazníka a obchodníka,
• neuhradené faktúry po lehote splatnosti,
• reklamácie podľa výrobku alebo zákazníka.

Ukazovateľ má cenu len vtedy, ak sa podľa neho koná. Pri zavedení si preto určte, kto ho číta, ako často a čo urobí, keď sa hodnota zhorší.

Ako postupovať pri zavedení

1. Zmapujte skutočný proces od prvého kontaktu po úhradu, nie ten z príručky.
2. Rozhodnite o cenníkoch a zľavách skôr, než sa naplnia dáta.
3. Určte zodpovedných za zákazníkov, ceny a schvaľovanie.
4. Dohodnite rozsah CRM, CPQ a e-commerce na etapy.
5. Naplánujte školenie obchodníkov; samotný systém bez návyku nepomôže. Pozrite školenia NetSuite.

Celý priebeh projektu opisuje stránka o implementácii NetSuite. Ak hľadáte dodávateľa, pomôže výber partnera pre NetSuite; my sami projekt nerealizujeme, len vás spojíme s integrátorom, ktorý ho dodá. Slúžime firmám vo všetkých krajoch, od Bratislavy po Košice.

Sklad a nákup ako druhá polovica predaja

Predaj, ktorý nevidí do skladu, sľubuje naslepo. Preto sa oplatí plánovať CRM spolu s skladom a nákupom v NetSuite. Dokumentácia uvádza pod zásobami fiše položiek, expedíciu, čiarové kódy a výrobu; z toho vychádza dostupnosť pre ponuku a dátum dodania, ktorý obchodník zákazníkovi potvrdí.

Uvedené názvy softvéru sú ochranné známky ich príslušných výrobcov a uvádzajú sa len na informačné účely. Táto stránka je nezávislá a nie je prepojená so žiadnym výrobcom.