Predaj a CRM v Microsoft Dynamics 365 Business Central

Keď slovenská firma hľadá CRM Business Central, málokedy ju zaujíma samotný zoznam kontaktov. Zaujíma ju, či obchodník vidí v jednom okne stav pohľadávok, dostupnosť tovaru a rozpracované ponuky, a či sa z dohodnutej ponuky dá bez prepisovania urobiť objednávka a faktúra. Práve tu je silná stránka Business Central ventes, teda predajnej časti systému: obchod nie je oddelený od financií a skladu.

Táto stránka ukazuje, čo predajná časť Microsoft Dynamics 365 Business Central pokrýva, kde sa končí a kedy má zmysel pripojiť samostatný CRM systém. Je určená vedeniu, finančným riaditeľom a vedúcim obchodu v malých a stredných firmách, ktoré zvažujú, či jeden systém postačí.

Čo znamená predaj v Business Central

Podľa príručky ku skúške MB-800 patrí predaj medzi základné moduly, ktoré konzultant nastavuje spolu s finančným hospodárením, nákupom, zásobami a dlhodobým majetkom. Predaj teda nie je prídavok, ale jadro systému. Vďaka tomu zdieľa so zvyškom ERP rovnaké kmeňové dáta: zákazníkov, položky, dimenzie a účtovné nastavenie.

V praxi to znamená, že:

• zákazník je založený raz a rovnaký záznam používa obchod, fakturácia aj účtovníctvo,
• položka v ponuke je tá istá položka, ktorú vidí sklad a nákup,
• predajná faktúra sa sama zaúčtuje do hlavnej knihy podľa nastavených pravidiel,
• dimenzie (napríklad stredisko, zákazka alebo obchodný kanál) sa prenášajú od ponuky až po výkaz.

Pre firmu, ktorá dnes prepisuje údaje z tabuľky do fakturačného programu a potom do účtovníctva, je práve táto nadväznosť hlavným dôvodom na zmenu. Širší prehľad funkcií nájdete v moduloch Business Central.

Cesta od kontaktu po faktúru

Predajný proces v systéme sa dá opísať ako reťaz krokov. Každý z nich nadväzuje na predchádzajúci a nevyžaduje opätovné zadávanie údajov.

Kontakty a príležitosti

Na začiatku je kontakt, ktorý môže byť potenciálny zákazník, existujúci odberateľ alebo dodávateľ. Systém umožňuje viesť k nemu osoby, aktivity a príležitosti. Príležitosť zachytáva, o aký obchod ide, v akej je fáze a aká je jeho očakávaná hodnota. Vedúci obchodu tak vidí rozpracované obchody bez toho, aby ich musel zbierať z e-mailov a súborov.

Ponuky

Z príležitosti vzniká predajná ponuka. Obsahuje riadky s položkami, množstvami, cenami a zľavami, platobné podmienky a termíny dodania. Ponuku možno opakovane upravovať a po akceptácii zákazníkom ju systém premení na objednávku. Údaje sa neprepisujú, prenášajú sa.

Objednávky a dodanie

Predajná objednávka je miesto, kde sa stretáva obchod so skladom. Systém ukáže, či je tovar dostupný, a podľa nastavenia upozorní na nedostatok. Pri firmách s väčším skladom je užitočné prepojenie s nákupom a skladom: chýbajúci tovar sa dá rovno objednať u dodávateľa. Výrobné firmy ho zasa spoja s výrobou, kde objednávka spúšťa plánovanie výrobných príkazov.

Fakturácia a pohľadávky

Z objednávky sa vystaví dodací list a faktúra. Zaúčtovanie, otvorené položky a upomienky potom riešia finančné funkcie, o ktorých píšeme v časti o účtovníctve a financiách. Obchodník má pritom pri zákazníkovi k dispozícii aj stav jeho pohľadávok, čo zabraňuje neprijemným situáciám, keď sa tovar posiela klientovi, ktorý už mesiace neplatí.

Cenníky, zľavy a obchodné podmienky

Slovenské MSP často predávajú s komplikovanými cenovými pravidlami: iná cena pre veľkoobchod, iná pre koncového zákazníka, zľava za odber väčšieho množstva, zmluvná cena pre kľúčového odberateľa. Business Central na to používa predajné cenníky a zľavy na riadkoch, ktoré možno viazať na zákazníka, skupinu zákazníkov alebo kampaň.

Podrobnosti cenotvorby sa vždy ladia pri zavádzaní. Slabinou projektov býva práve to, že firma nevie opísať, kto má akú zľavu a prečo. Dobrý integrátor to s vami prejde ešte pred nastavením, podobne ako je to opísané v časti o mieste zavádzania projektu.

Natívny CRM alebo samostatný systém

Najčastejšia otázka znie: stačí nám CRM priamo v Business Central, alebo potrebujeme samostatný nástroj? Odpoveď nezávisí od veľkosti firmy, ale od toho, ako intenzívne obchodný tím s CRM pracuje.

Kedy stačí vstavaná správa vzťahov

Natívne funkcie sú dostatočné, ak:

• obchod vedie niekoľko ľudí a väčšinu práce tvoria opakované objednávky,
• potrebujete evidovať kontakty, príležitosti a ponuky a ich prepojenie na fakturáciu,
• nepotrebujete rozsiahle kampane, hodnotenie potenciálnych zákazníkov ani prácu v teréne,
• chcete jednu licenciu a jeden systém na údržbu.

Typickým príkladom je veľkoobchod alebo výrobca s niekoľkými obchodníkmi, kde vzťahy so zákazníkmi sú dlhodobé a hlavnou hodnotou je presná cena, dostupnosť a termín. Pozrite aj stránku o ERP pre veľkoobchod.

Kedy pripojiť samostatný CRM

Samostatný CRM systém sa oplatí, keď:

• obchodný tím je väčší a potrebuje pokročilé sledovanie obchodného lievika,
• obchod prebieha v dlhých cykloch s viacerými rozhodovateľmi,
• marketing potrebuje segmentáciu, kampane a meranie ich výsledkov,
• obchodníci pracujú prevažne mimo kancelárie a potrebujú mobilný nástroj.

Najbližším riešením je zvyčajne produkt z rodiny Dynamics 365 prepojený s Business Central, ale pripojiť možno aj iný CRM cez rozhranie. Výhodou je špecializovaná funkcionalita, nevýhodou sú dve licencie a nutnosť udržiavať synchronizáciu zákazníkov, cien a objednávok. Technické možnosti prepojenia sú rozpísané v časti o integráciách.

Rozhodnutie je preto dobré urobiť podľa konkrétneho scenára: kto s CRM pracuje, koľko ľudí a čo od neho potrebuje, nie podľa názvu produktu.

Predplatné a opakovaná fakturácia

Firmy, ktoré predávajú servis, licencie, prenájom alebo pravidelné dodávky, potrebujú opakovanú fakturáciu. Základná fakturácia v systéme zvláda opakované doklady, no pokročilejšie scenáre predplatného (zmeny v priebehu zmluvy, indexácia, rozdelenie výnosov) sa riešia špecializovaným rozšírením alebo aplikáciou od partnera. Pred rozhodnutím si preto vyžiadajte od integrátora ukážku na vašom type zmluvy.

Zákaznícky servis a väzba na marketing

Predaj sa nekončí vystavením faktúry. Reklamácie, servisné požiadavky a komunikácia po predaji ovplyvňujú, či zákazník objedná znova. V Business Central sa dajú sledovať aktivity a história kontaktu, no kompletný servisný desk alebo rozsiahlu automatizáciu marketingu zvyčajne zabezpečuje samostatný nástroj.

Zmysel má jednoduché pravidlo: ERP je zdrojom pravdy pre zákazníka, ceny, dostupnosť a pohľadávky; marketingový nástroj dostane len potrebné údaje a vracia späť výsledky kampaní. Pre e-shopy je tento model bežný, pozrite si ERP pre e-shop.

Microsoft zároveň rozvíja asistenčné funkcie. Príručka k skúške MB-800 zahŕňa medzi očakávané znalosti konzultanta aj nastavenie Copilota a vstavaných agentov v Business Central. Čo presne vám priniesnú pri predaji, závisí od verzie a regiónu, preto túto časť skúmajte s partnerom na aktuálnej verzii, nie podľa starších článkov.

Slovenské špecifiká predaja

Predajná časť systému sa na Slovensku nedá posudzovať bez povinností, ktoré od firiem vyžaduje štát. Microsoft poskytuje lokalizáciu Business Central priamo v 21 krajinách a Slovensko medzi nimi nie je; pre ostatné krajiny existujú lokalizačné aplikácie vyvinuté partnermi, dostupné cez Marketplace. Pre slovenskú firmu to znamená, že pokrytie miestnych požiadaviek je vecou konkrétneho riešenia a partnera.

Pri predaji sa preto pýtajte najmä na tieto veci:

1. DPH a kontrolný výkaz. Predajné faktúry so sadzbami DPH musia plynule vstupovať do podkladov pre kontrolný výkaz. Viac v sprievodcovi kontrolným výkazom DPH v ERP.
2. E-kasa. Ak máte maloobchodný predaj alebo služby s pokladňou, overte napojenie na elektronickú registračnú pokladnicu. Súvisiace požiadavky opisuje stránka o e-kase v ERP.
3. Elektronická fakturácia. Faktúry pre obchodných partnerov a verejnú správu sa čoraz viac posielajú elektronicky, pozrite elektronickú fakturáciu v ERP.
4. Slovenské doklady a jazyk. Ponuky, objednávky a faktúry musia byť v slovenčine so správnymi údajmi o firme.

Prehľad povinností nájdete aj v sprievodcovi právnymi požiadavkami na ERP a na stránke o Business Central na Slovensku.

Licencie pre obchodný tím

Nie každý, kto potrebuje nahliadnuť do predajných údajov, musí mať plnú licenciu. Microsoft uvádza licenciu Team Members za 8 USD na používateľa a mesiac pri ročnej fakturácii; plné edície Essentials a Premium stoja 80 USD, respektíve 110 USD na používateľa a mesiac. Ide o ceny z americkej stránky, pričom Microsoft upozorňuje, že konečná cena sa môže líšiť podľa meny, krajiny a regionálneho variantu a zobrazí sa až pri platbe.

Pre obchodný tím to znamená rozlíšiť tri skupiny: ľudí, ktorí zadávajú ponuky a objednávky a potrebujú plnú licenciu, ľudí, ktorí iba nahliadajú alebo schvaľujú, a ľudí, ktorí pracujú v samostatnom CRM. Podrobný rozbor nákladov nájdete na stránke o cenníku Business Central.

Ukazovatele, ktoré má zmysel sledovať

Systém sám o sebe nezlepší obchod; zlepšia ho čísla, ktoré sa podľa neho riadia. Pre predaj v Business Central sú užitočné najmä tieto ukazovatele:

Dôležité je, aby sa tieto údaje čerpali z jedného zdroja a aby ich obchodník nemusel dopĺňať manuálne. Práve tu sa výhoda ERP voči samostatnej tabuľke ukazuje najvýraznejšie.

Ako sa na projekt pripraviť

Dobrá príprava ušetrí najviac času a peňazí. Pred rozhovorom s integrátorom si opíšte:

• kto v tíme zadáva ponuky a objednávky a kto ich schvaľuje,
• aké cenové a zľavové pravidlá dnes používate, aj tie neformálne,
• ktoré údaje o zákazníkoch dnes žijú mimo systému (tabuľky, e-maily, poznámky),
• aké povinnosti musíte plniť pri fakturácii a pokladnici,
• ktoré nástroje, napríklad e-shop, ktoré musia zostať prepojené.

Integrátora je vhodné vyberať podľa skúseností s podobným obchodným modelom, ako postupovať je opísané v časti výber partnera pre Business Central. Ak ešte nemáte istotu, či je Business Central správnou voľbou, pozrite si porovnanie Odoo a Business Central, ktoré kladie vedľa seba aj CRM a predajné funkcie, alebo alternatívy k Business Central.

Nezáväzne vám pomôžeme nájsť integrátora, ktorý pozná predaj vo vašom odvetví. Ako funguje sprostredkovanie je jednoduché: opíšete projekt a ozvú sa vám vhodní partneri. Samotný projekt realizuje integrátor, nie my.

Uvedené názvy softvéru sú ochranné známky ich príslušných výrobcov a uvádzajú sa len na informačné účely. Táto stránka je nezávislá a nie je prepojená so žiadnym výrobcom.